Escuchar al cliente, éxito de las Organizaciones

El término de calidad está absolutamente ligado a la satisfacción que los clientes reciben de alguna organización del sector público, empresarial o social; es por las opiniones de aquellos como se va mejorando un producto tangible o intangible ofrecido por dichas organizaciones.

El concepto de calidad siempre ha existido porque siempre ha existido la preocupación natural por el trabajo bien hecho o el perfeccionamiento del mismo, sin embargo, el concepto ha venido evolucionando y actualmente lo definimos como la adecuación al uso de un producto, o más detalladamente, el conjunto de propiedades y características que a un producto o servicio le confieren aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas del cliente; éste último puede ser moral o físico por supuesto.

Las organizaciones son encabezadas por su respectivo líder o dirigente; y éstos son imprescindibles para lograr cada día mejor calidad en los productos que son ofrecidos a todos sus clientes.

Es importante que el líder o dirigente de una organización proceda en su labor ejecutando actos congruentes entre su pensar, opinar y hacer, y así logre de sus empleados la credibilidad y la confianza; logradas éstas será fácil tener la influencia y el poder necesario de persuadir a sus empleados; todo lo anterior es un excelente facilitador que tiene como fin que, desde el líder o dirigente hacia el empleado de menor rango, se involucren en toda responsabilidad tendiente a mejorar los procedimientos, procesos, sistemas y requisitos para dar al cliente el mejor producto que se adapte a sus exigencias y le satisfaga.

Quien tenga el liderazgo o la directiva de toda organización deberá no sólo escuchar lo que se puede mejorar por parte de sus clientes, sino deberá poner singular atención a las propuestas de mejoras que le expongan sus clientes internos: sus empleados de todos los rangos, quienes son receptores en primera instancias también de las múltiples críticas positivas o negativas de los clientes externos.

En conclusión podemos decir que siempre será recomendable que el líder o dirigente de una organización impulse los sistemas de gestión de calidad para así poder ofrecer el mejor producto a sus clientes y pueda subsistir como organización cumpliendo las expectativas y necesidades de las personas físicas o morales, sin duda alguna es necesario lo principal de un líder: su voluntad e influencia hacía sus colaboradores.

No podemos omitir que existen empresas u organizaciones que han ido en avance continuo a pesar de no contar con un sistema de gestión de calidad, pero tienen algo que los hace mantenerse y no es otra cosa que escuchar siempre las necesidades de los clientes, de ahí su éxito.

Por: Carlos Jesús Cruz Valenzuela

Licenciado en Derecho, Universidad de Sonora

Maestría en Liderazgo Desarrollador. ICES Universidades Corporativas