El manejo de crisis en tu organización es vital

Por Juan Arturo Flores/

Hay varios pasos de oro que usan algunos expertos en manejo de crisis; cuando se cree que todo está perdido, hay formas de controlar la situación

El temor más grande de un gerente o el líder de cualquier institución es que alguna crisis se le salga de control, porque ellos saben que esto desata una reacción en cadena que empieza por correr tal o cual rumor negativo para después dar paso a medias verdades, y si el líder no actúa a tiempo y hace que la crisis crezca, esto lo llevará a perder credibilidad y por ende popularidad y de ahí a su inevitable caída con su respectiva derrota irreparable.

Hay varios pasos de oro que usan algunos politólogos expertos en manejo de crisis como son el aceptar el error cuando ya está encima y pedir disculpas para de ahí empezar a reparar el daño, pero ojo, el aceptar el problema tiene que ser antes de 12 horas de estallada la situación porque después es demasiado tarde, ya que se deja a los medios de comunicación especular la verdad a su manera.

Cuando se cree que todo está perdido, hay otras formas de controlar la situación como es desviando la atención del público hacia otros temas de menor importancia, a esto se le conoce como cortinas de humo. Aquí en México cabe recordar como ejemplo que la cortina de humo más famosa que ha existido y se tenga presente es la que apareció con el nombre del chupacabras a mediados de los 90 con la eminente crisis económica. Era tal el desastre en aquella época que los gobernantes en turno no pensaron por ningún motivo en aceptar el problema por no quedar en ridículo y dieron pie a esta mentira mediática que dio tan buen resultado que la gente se olvidó por un buen tiempo de la crisis que a su vez dio ventaja al presidente para ganar terreno y salir de este terrible atolladero.

Todos sabemos que vale más prevenir que curar, por eso siempre es mejor tomar ciertas mediadas antes de vernos alcanzados por una crisis, una estrategia básica y muy útil en este tema es el monitoreo constante de las aéreas de tu cargo. El chisme de pasillo también es útil en esto para darse cuenta de las tendencias en los asuntos. Es importante recalcar que cualquier herramienta que usemos en estos asuntos tienen que ser instrumentos medibles; si no nos dan resultados en cuanto a números o niveles de probabilidad no nos servirá de nada.

¿Cuándo nos encontramos ante una crisis?La respuesta más simple sería cuando la reputación de nuestra empresa o nuestra marca se encuentra en entre dicho y peligra considerablemente.

¿Y cuál sería el origen de una crisis? Son muy diversos, ya que pueden surgir de información mal dada o una mala comunicación, una mala coordinación interna, una publicación desafortunada o, directamente, un comentario de un usuario o trabajador descontento que ha servido para encender a todo el entorno de la empresa. Sea cual sea el origen de la crisis, se debe preparar un plan de respuesta ante esta; un manual de referencia que nos indique qué hacer y a quién se debe de informar para poder atajar la crisis lo antes posible y evitar que la imagen de nuestra marca o nuestra empresa se vea perjudicada.

En una primera instancia es posible que queramos atajar la crisis lo antes posible nosotros solos, es algo bastante humano. Sin embargo, tenemos que pensar muy bien qué vamos a hacer, qué decimos y cómo lo decimos. Quizás estemos ante una crisis de poca relevancia en los medios de comunicación que lo más conveniente es quedarnos callados y podríamos dar la crisis por terminada. Pero si la crisis es inminente, debemos mantener la cabeza fría y es muy importante que pase lo que pase. Y aunque lo primero que se nos ocurra sea apelar a la mentira o decir verdades a medias, es lo último que debemos hacer, salvo que queramos alimentar aún más la crisis.

Para actuar ante una crisis, hay algunos pasos claves a seguir para aminorar el problema.

En primer lugar, una vez elaborado un plan de acción, este será ejecutado por las áreas que conforman el gabinete de crisis y las personas claves dentro de la empresa para la toma de decisiones. Normalmente, al área de comunicación le tocará la publicación de una nota de prensa oficial desde el sitio web de nuestra empresa con la disculpa, y si procede, el plan de respuesta que hemos consensuado.

El seguimiento es otro paso muy importante porque debemos seguir alertas ya que el problema se puede seguir propagando y sigan llegando protestas residuales que se tienen que tratar de la misma manera. En paralelo, debemos seguir fomentando nuestra reputación en los medios de comunicación a nuestro alcance, es decir, salvar el escollo al que llegamos y continuar la labor de la publicación y aprender de la lección para que la crisis superada no vuelva a repetirse, crear debate con los clientes y trabajadores ya que esto eleve la capacidad de innovación porque esto hace comprender y se fundamenta mejor la posición de la empresa.

Tras la gestión de la crisis, debemos analizar todo lo sucedido para mejorar los procedimientos de comunicación interna con los trabajadores y procurar que estos se identifiquen con la misión de la empresa, ya que es muy usual por parte del líder caer en relaciones laborales negativas como son: la intimidación en el trabajo, violencia psicológica, acoso moral. Siendo todo esto último incubadora de problemas a futuro.